Ces informations visent à aider les Associations Membres (utilisant Freshdesk en tant qu’Agents) à définir le niveau de priorité approprié lors de l’assignation d’un ticket à l’Équipe de Support FCP.This information is to assistant Member Associations (using Freshdesk as an Agent) set the appropriate Priority when assigning issues to the FCP Support Team.



Lors de l’assignation d’un ticket à l’Équipe de Support FCP (en tant qu’Agent), la sélection d’un niveau de priorité n’est pas obligatoire. Toutefois, si vous choisissez d’en indiquer un, veuillez suivre les recommandations ci‑dessous.


Niveaux de priorité


Niveau de prioritéDescriptionExemples
Low (Faible) Dégradation mineure du service (le processus métier peut se poursuivre, peu d’utilisateurs sont affectés). 
Medium (Moyenne) Dégradation limitée du service (un nombre limité d’utilisateurs ou de fonctionnalités est affecté, mais le processus métier peut se poursuivre). 
  • Le problème est visible pour l’utilisateur final et les opérations sont affectées.
  • Problème d’utilisation pouvant être résolu grâce à une solution temporaire acceptable
  • Une fonctionnalité non critique ne peut pas être exécutée, mais n’affecte pas les autres fonctionnalités.
High (Élevée)  Dégradation significative du service (un grand nombre d’utilisateurs ou des fonctions critiques pour l’activité sont affectés). 
  • Le site de production est impacté, mais une activité limitée peut se poursuivre.
  • Problème d’utilisation ne pouvant pas être contourné, ou dont la solution de contournement réduit fortement la capacité des utilisateurs à accomplir leur travail.
  • Une fonctionnalité non critique ne peut pas être exécutée et impacte d’autres fonctionnalités.
UrgentService indisponible (tous les utilisateurs et toutes les fonctionnalités sont indisponibles).
  • Le site de production est hors service et ne peut pas être rétabli.
  • Perte ou corruption de données.
  • Les données sont indisponibles pour les utilisateurs.
  • Défaillance d’une ou plusieurs fonctions critiques empêchant l’exécution des transactions de production.
  • Compromission de la sécurité.
  • Une action provoque un plantage du système et l’utilisateur ne peut pas poursuivre son travail.



L’Équipe de Support s’efforcera toujours de répondre à l’ensemble des tickets dans les meilleurs délais. Les Associations Membres peuvent donc s’attendre à ce que les temps de réponse restent inchangés, dès lors que le niveau de priorité est correctement sélectionné. 




Les niveaux de priorité Élevée et Urgent ne s’appliquent pas aux demandes de changement (Change Requests), car ils sont exclusivement réservés aux erreurs système entraînant une dégradation significative du service ou une indisponibilité totale du système.